LES MISSIONS A CONFIER A UN CENTRE D’APPEL

Le télémarketing constitue une nouvelle alternative de communication efficace. Pour développer son activité ou son image de marque, les métiers de la téléphonie sont imparables. Les professionnels de la téléphonie sont les centres d’appel. Ils effectuent diverses missions de gestion de relation, mais également de traitement de données et autres activités à distance. Un centre d’appel est une organisation structurée de téléopérateurs de moyens matériaux et capable de traiter des opérations de sous-traitance. Pour vos missions de gestion de relation, partielle ou totale les calls center sont des solutions à privilégier. Parlons du rôle des centres d’appel.

Qu’est-ce qu’un centre d’appel ?

Avant d’attaquer la question, nous allons définir ce qu’est un centre d’appel. De nos jours, les centres d’appels sont des plateformes comprenant un minimum de téléopérateurs spécialisés dans la communication, et plus précisément dans le télémarketing. Les centres d’appel, sont  surtout connus pour des missions d’appels entrants et sortants téléphoniques en B to B mais également en B to C. Le call center est sollicité dans le cadre d’enquête, de satisfaction client, de télévente, mais aussi de S.A.V et de réclamations. Toutefois, les missions de centre d’appel, se développent en fonction des nouvelles technologies et selon les nouvelles demandes. Le téléopérateur est ainsi chargé de diverses missions de mise en relation client, il devient un commercial de vente et il est même chargé de prospect de client potentiel.

Pourquoi et comment choisir un centre d’appel ?

Le choix est large actuellement, il est difficile de se retrouver pour choisir un bon centre d’appel. Entre, call center délocalisé à moindre coût et call center local, chacun dispose de ses avantages et ses désavantages. Le principal avantage toutefois des centres d’appel, est d’avoir une gestion professionnelle de sa relation client. Vous avez ainsi des résultats plus concrets, et cela à court terme, vous pouvez ainsi vous consacrer au développement de vos activités. Faire le choix d’un bon centre d’appel est toutefois essentiel, il faut ainsi prendre en considération les éléments suivants :

• Les normes et les certifications dont dispose le centre
• La capacité à traiter des missions diverses
• La qualité et la capacité de service et de ses téléconseillers
• Les moyens techniques qui sont mis en œuvre pour la réalisation de ses missions ainsi que l’expérience

Les missions que vous pouvez confier à un centre d’appel

Le centre d’appel est chargé de toutes les missions classiques en matière de téléphonie. Cela comprend toutes les opérations d’appels entrants et  d’appels sortants en général. Il est également chargé des missions de traitement de données, comme la gestion de clients et de fichiers ou mailing. Pour les missions d’appel on peut citer entre autres :

• Les missions de téléprospection, c’est-à-dire la recherche de nouveaux clients potentiels
• Les missions de télévente, c’est-à-dire la vente de produit ou de prestation
• Les enquêtes ou sondages, généralement pour des études de marchés pour des professionnels ou de grands distributeurs
• Les missions de prise de rendez-vous, pour les professionnels et professions libérales
• Les missions de S.A.V de fidélisation et suivi de commande, qu’il s’agisse de produits ou autres services

Les autres missions non-téléphoniques, comme :

• le traitement de données par exemple la gestion de back office
• la gestion de compte client
• le mailing et autres travaux de suivi
• les travaux de saisie (factures, textes) et autres activités administratives comme le courrier.

Bref, la liste demeure longue selon chaque centre d’appel, prenez le soin de choisir le bon centre et des conseillers qualifiés.