Les missions à confier à un centre d’appel
Les centres d’appel ou call center, font partie de notre quotidien. Que vous souhaitez commander une pizza, ou prendre un taxi, grâce à un simple coup de téléphone, vous êtes servi. L’avancée des nouvelles technologies à en effet permis l’expansion de ses nouveaux services. Un centre d’appel, se charge de la relation entre clients et une marque. Bien que paraissant récente, les services de mise en relation ont existé depuis l’invention du téléphone, car en effet, il n’existait pas de touches à l’époque pour avoir la personne que vous souhaitée appelé directement, un central, vous mettez en contact avec votre interlocuteur.
Confier vos services à un centre d’appel
Aujourd’hui, les centres d’appels ont fait de leur spécialité la communication. La communication est un art, il ne suffit plus de répondre avec des mots de tous les jours pour conseiller ou vendre quelque chose à une personne. Avec l’expérience que les centres d’appels ont accumulée à travers le temps, ce sera avec stratégie et efficacité, que la gestion de vos relations téléphoniques se fera. Les centres d’appels en effet établissent, une charte méthodique, un planning élaboré et un panel de réponses adéquates qui vous fera gagner en temps et en efficacité. Les téléopérateurs seront bien entendu formés en conséquence, pas de place à l’amateurisme.
Les services que propose un centre d’appel
Les centres d’appels sont surtout connus pour la mise en relation avec une entreprise, et dans la télévente. Toutefois, avec les années, les services proposés ont évolués et se sont développés. Les centres d’appel sont aujourd’hui indispensables dans le domaine de la communication, du prospect de futurs clients, dans la gestion BtoB et la fidélisation de clients. Ainsi, un centre d’appel traditionnel vous proposera :
– des missions dans la gestion de relation clients. Ce service englobe généralement tout les missions de service téléphoniques. Il se départage entre les appels sortants et entrants. Les appels sortants sont ceux où le client ou l’entreprise seront contacté directement par des téléconseiller, comme la prospection et la recherche de nouveau clients, les enquêtes et sondages, la télévente et le télémarketing, et autres études de satisfaction et de fidélisation. Les appels entrants, plus traditionnels, sont des appels d’abonnés de clients et autres personnes susceptibles dans un marché. Ils réunissent les SAV, les demandes de d’informations ou de renseignements, la gestion de compte, la prise de commande et tout ce qui se propose en matière d’accompagnement.
– des missions d’externalisation de processus ou BPO. Ses missions englobent tout ce qui se traite en back-office. Ils concernent, généralement ce qui est administratif comme la dématérialisation de document (classement, tri, saisie, etc.), le mailing, le traitement de facture la gestion d’abonnement. Il peut s’agir aussi, de traitement de suivi de paiement, de transcription audiovisuelle, de développement de site web ou application. La liste est longue dans ce domaine et recouvre tout ce qui se fait en développement et logiciel informatique. Avec l’avancée de la technologie en effet, les centres d’appels s’adaptent afin de proposer une large gamme de services.
Les avantages des call-center
Si leur popularité est en hausse, c’est bien parce qu’ils n’offrent que des avantages, les inconvénients sont minimes. Un centre d’appel, c’est avant tout un service personnalisé et des solutions optimisées. En termes d’économie, ce sera pour vous un gain conséquent en personnel, ils sont généralement moins cher que la moins d’œuvre locale car souvent externalisé. En termes d’efficacité, ils sauront vous guider afin que votre stratégie de communication soit la plus efficace. C’est une force de persuasion, qui garantira le succès de vos entreprises. Actuellement encadrés, les centres d’appels, doivent respecter certaines normes de qualité et de moyen techniques. Ainsi afin de vous aider dans vos recherches de centre, il y’a les certifications ISO 9001et la NF de la relation à distance. C’est avant tout votre image de marque qui passe par le téléphone alors assurez vous de la qualité. Ainsi, plusieurs grandes entreprises, que ce soit dans l’énergie dans la téléphonie, dans la restauration ont choisi de confier la gestion des relations clients à des centres de contact.
En optant pour un call center, c’est une garantie de service professionnel, veuillez toutefois choisir un centre d’appel ayant déjà une certaine réputation sur le marché afin que vos clients ne fuient pas face à un accent, ou une maîtrise imparfaite de langue. Evitez les prix défiant toute concurrence qui exploite le plus souvent leurs salariés. Choisir un call center c’est faire le choix d’un accompagnement répondant à vos demandes et en adéquation avec votre budget.
